Onko kuntoutuja potilas vai asiakas?
Historiaa
Terveydenhoitoalalla kuntoutuksessa hämmennystä herättää sekä ammattilaisten että kuntoutujien kesken se, että välillä kuntoutujaa puhutellaan potilaana ja välillä asiakkaana. Asiasta on kiistelty jo 1950-luvulta lähtien. Asiaan liittyy ristiriitaisuuksia ja monia eri tasoja ja näkökulmia. Maailmansotien jälkeen paternalistisella aikakaudella sairaaloissa oli vain potilaita. Simo Vehmaksen mukaan paternalismi on yksilön vapauteen puuttumista hänen omaan etuunsa vedoten, joskus jopa vasten tämän omaa tahtoa. Sitten yhteiskunta alkoi muuttua uusliberalistiseen suuntaan. Uusliberalismi on poliittinen ja taloudellinen suuntaus, jossa korostetaan yksilön vapautta ja vapaata kilpailua. Tämän näkemyksen mukaan terveys ja hyvinvointi on yksilön omalla vastuulla ja siten oman toiminnan tulos. Siten ihmisistä oletettiin tulevan oman onnensa seppiä ja potilaiskäsitteestä on alettu pyrkiä eroon ja tilalle on otettu asiakaskäsite.
Kaisa Karppinen Oulun yliopistossa on tutkinut potilas- ja asiakas-sanojen käyttöä suomalaisilla terveydenhoitoalan organisaatioiden nettisivuilla. Karppinen kirjoittaa tutkimuksessaan, että potilas sana määritellään kärsiväksi sairaaksi, joka on hoidon kohteena. Hoidon kohteena olo on perinteisesti oletettu olevan passiivista toimintaa, koska potilas on ollut terveyspalveluiden käyttäjänä epätasa-arvoisessa suhteessa terveydenhoitohenkilöstöön nähden. Potilas ei ole osallistunut omaa hoitoaan koskevaan päätöksentekoon, hoitoon eikä ole vaikuttanut aktiivisesti paranemiseensa. Sairaalla potilaalla ei ole ollut mahdollisuuksia esittää vaateita terveydenhuollon organisaatiolle.
Karppinen jatkaa, että nykyään sanalla asiakas viitataan julkishallinnossa yleisesti jokaiseen palveluita käyttävään kansalaiseen riippumatta siitä, onko tämä toiminnan kohde, aktiivinen yhteistoimija, tahdonvastaisten toimien kohde vai kuluttaja. Yleensä asiakas on kuitenkin palveluiden tuottamisen kohde. Asiakas-sanaa ja -käsitettä käyttämällä voidaan luoda kuvaa siitä, että palveluiden käyttäjä ja terveydenhuollon työntekijöiden suhde olisi tasa-arvoinen, jota se ei käytännössä ole. Pelkkä termin muutos ei tuo tullessaan ajatustapojen, asenteiden tai hoitokäytänteiden muutosta. Yksilön muuttamiseen keskittynyt toimintaympäristö on pikkuhiljaa kääntänyt kriittistä katsetta myös palveluiden, järjestelmien tai instituutioiden muuttamiseen. Vaikka olisi selkeä tahtotila siirtyä tuottajakeskeisistä palveluista asiakaskeskeisiin palveluihin, käytännössä asiakaskeskeisyys voi olla alisteinen kustannustehokkuudelle sekä järjestelmä- ja professiokeskeisyydelle. Kustannuskysymykset ohjaavat hoidon kohti kaavamaisia standardiratkaisuja yksilöllisen palvelun sijaan. Pelkkä käsitteen muutos potilaasta asiakkaaksi ei siten tee terveydenhuollon palveluista asiakaslähtöisempiä tai asiakkaan kannalta laadukkaampia. Esimerkiksi Karppisen tutkimuksesta ilmenee, että lääkäri Amos Pasternack pitää asiakas-sanan käyttöä vain kiertoilmauksena potilas-sanalle.
Tulevaisuuden lääketiede
Sisätautien emeritusprofessori Kimmo Kontula kertoo Tulevaisuuden lääketiede luennollaan, että hoitoala on murroksessa, jossa tiukasta hierarkisesta lääkärikeskeisestä työtavasta ollaan siirtymässä kohti life style -lääketiedettä. Perinteisessä lääketieteessä odotetaan, että potilas on hoidon kohde ja vastuu on lääkärillä. Siellä hoidetaan lyhytaikaisesti yksittäisiä tauteja ja lääkäri on solisti. Life style -lääketieteessä potilas on aktiivinen ja vastuu on potilaalla. Hoito on ennakoivaa, ehkäisevää ja elämäntapoihin kohdistuvaa. Lääkäri on yksi moniammatillisen tiimin jäsenistä. Myös Karppinen viittaa Normannin tutkimukseen, jonka mukaan potilas sanana viittaa tiettyyn hoitojaksoon ja diagnoosikeskeiseen ihmiskäsitykseen. Siten toiminta keskittyy vain ihmisen hoitoon eikä terveyttä edistäviin asioihin. Täten elämäntapalääketieteeseen siirtyminen on voitu tulkita siten, että myös potilas sanasta täytyy luopua, että ihmiselle tulee tilaa muuttaa omaa rooliaan passiivisesta hoidon kohteesta aktiiviseksi oman kuntoutumisensa suunnittelijaksi. Siten palvelun käyttäjän rooli oman elämänsä asiantuntijana tulisi näkyväksi. Karppisen mukaan asiakaskeskeiseen hoitoon pyrittäessä terveyspalveluiden käyttäjää voi ihan hyvin kutsua potilaaksi, vaikka tätä kohtelisi kuin asiakasta.
Konsumerismi
Toisaalta jos julkisessa terveydenhuollossa käytetään sanaa asiakas, se voi antaa kuntoutujalle käsityksen, että hän on kuluttaja. Toisin sanoen tämä käsitys voi tehdä hänestä shoppailijan, joka haluaa vain itse päättämiään hoitoja tai tutkimuksia, eikä lääketieteelliseen tutkimukseen tai käytännössä hyväksi todettuja hoitoja. Tällaista kutsutaan konsumerismiksi. Lääkäri Veikko Launis kuvaakin Lääkärilehdessä äärikonsumeristista ajattelua siten, että potilas on terveysmarkkinoilla toimiva kuluttaja-asiakas. Launiksen mukaan tällainen asiakas etsii itse tietoa ja vertailee vaihtoehtoja ja kilpailuttaa terveydenhuollon palveluntarjoajia. Tällainen kuluttajapotilas verkostoituu itselle sopiviin vertaisryhmiin ja on vaativa ja haastava. Halutessaan hän myös luopuu tai keskeyttää hoidon ilman moraalista vastuuta tai velvollisuutta. Karppisen mukaan ristiriitaista on, että toisaalta kansalaisilta odotetaan aktiivista toimintaa, ja toisaalta aktiivisuus voidaan kokea uhkana ammattilaisen näkökulmasta, kuten Launiksen tekstistä tulee ilmi.
Karppinen jatkaa, että konsumerismi määrittää yksityisiä terveydenhuoltopalveluita, ei vielä niinkään julkisia. Yksityiset terveyspalveluyritykset hyödyntävät markkinointia ja mainontaa, joilla nostetaan odotuksia, luodaan kuluttajavaadetta ja tarjontaehtoista kysyntää. Tällöin ajatellaan, että terveys on kauppatavaraa ja kulutushyödyke. Tämä kuluttaja näkökulma on terveydenhuollossa liitetty asiakkuuteen. Konsumerismi ei kuitenkaan selitä sitä, miksi julkisessa terveydenhuollossa puhutaan asiakkaista. Esimerkiksi Metropolian ammattikorkeakoulussa Kuntoutus monialaisena yhteistoimintana -kurssilla Power Point-esityksissä puhutaan vain asiakkaista. Kurssi on pakollinen kaikille terveydenhoitoalan opiskelijoille. Tällä tavalla luodaan tapoja ja todellisuutta jo opiskeluaikana käyttää sanaa asiakas potilaan sijasta. Myös osteopaatteja koskevista eettisissä ohjeissa ja CEN-standardissa potilas sana on korvattu sanalla asiakas.
Vähän juridiikkaa tähän väliin
Jos pohditaan käsitteitä juridiselta eli lainopilliselta näkökannalta, lain potilaan asemasta ja oikeuksista toinen pykälä määrittää potilaan terveyden- ja sairaanhoitopalveluja käyttäväksi tai muuten niiden kohteena olevaksi henkilöksi. Potilaalla on siten potilaan oikeudet ja potilaslainsäädäntö turvanaan. Myös hallintolain yhdeksäs pykälä määrittelee sen, viranomaisten tulisi käyttää asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä.
Ongelmalliseksi asiakas termin käytön Karppisen mukaan tekee se, että täysivaltainen asiakkuus edellyttää täyttä kykyä toimintaan ja päätöksen tekoon ja myös täysivaltaisuutta. Näitä kykyjä ei kaikilla terveyspalveluiden käyttäjillä ole. Kaikilla ei ole samoja lähtökohtia elämässään.
Täydentävät- eli rinnakkaishoidot ja vaihtoehtohoidot
Karppisen mukaan olisi hyvä, jos hyvinvointipalveluiden yhteydessä käytettäisiin asiakas-sanaa ja terveydentilaan liittyvissä asioissa käytettäisiin potilas-sanaa. Toisaalta mielestäni termin asiakas käyttö voi hämärtää kuntoutujalle tämän asemaa CAM-hoitojen kohdalla. CAM-hoitojen nimi tulee englanninkielisestä complementary and alternative medicine eli suomeksi lääketiedettä täydentävät ja vaihtoehtoiset hoidot -termistä. Tarkoitan tässä täydentävien hoitojen eli muun muassa kiropraktiikan, osteopatian, naprapatian, koulutetun hierojan, jalkaterapian ja vaihtoehtohoitojen rajaa (esim. reiki ja homeopatia).
Lääketiedettä täydentäviä hoitoja antavilla on kuitenkin juridisesti terveydenhuollon ammattilaisten asema osoittamansa ammattitaidon ja Soteriin rekisteröintinsä perusteella. Siten muun muassa jokaista kiropraktikkoa, osteopaattia ja koulutettua hierojaa koskee samat potilasta suojaavat lait kuin muitakin terveydenhoitoalan ammattilaisia. Eli heillä tulee olla potilasasiakirjat lain mukaan tehtynä ja heillä tulee olla voimassa oleva potilasvakuutus ja heitä koskee vaitiolovelvollisuussäännöt sekä velvollisuus ylläpitää omaa ammattitaitoaan.
Vaihtoehtohoitojen antajilla ei tällaista kirjaamis- tai vaitiolovelvollisuutta ole, joten heillä on juridisesti asiakkaita ja asiakkaiden turvana on kuluttajasuojalaki. Monilla vaihtoehtohoitoja antavalla ammattiryhmällä on kuitenkin omia eettisiä ohjeita, jotka ovat yhteneväisiä terveydenhoitoalan ammattilaisten kanssa. Ja heidän kannattaa sitoutua esimerkiksi vaitiolovelvollisuuteen oman yritystoimintansa jatkuvuuden kannalta, vaikkei siihen lakisääteistä velvollisuutta olisikaan.
Karppinen mainitsee myös ETENE:n eli suomalaisen sosiaali- ja terveysalan eettisen ohjeistuksen, joka kertoo, että kuntoutujasta olisi parempi käyttää termiä potilas. Toimikunta esittää, että potilas sanana kuvastaa sitä, että hoitavalla henkilökunnalla on myös ammatillista vastuuta potilaan edun valvojana. Asiakas-sana taas korostaisi asiakkaan päätösvaltaa ja asiakkaan ja ammattihenkilöstön välistä tasavertaisuutta. ETENE:n ohjeistuksessa ilmenee myös, että sosiaalihuollossa on asiakkaita ja terveydenhuollossa on potilaita. Eli onko pyrkimys termin vaihtoon hallinnollinen, kun kehitetään SOTE-uudistusta ja termit halutaan yhtenäistää sosiaali- ja terveyshuollossa?
Mitä ajattelevat hoidettavat?
Entäpä hoidon kohteet itse? Miten he haluavat itseään kutsuttavan? Kanadalaisessa tutkimuksessa vuonna 2005 tutkittiin sitä, että miten sairaalassa hoidossa olevat halusivat itseään kutsuttavan. Tutkimukseen osallistui neljä ryhmää: rintasyöpäpotilaita, eturauhassyöpäpotilaita, murtuman takia sairaalahoidossa olevia sekä HIV-positiivisia potilaita. Tässä tutkimuksessa kaikki ryhmät halusivat, että heitä kutsutaan potilaiksi, ei asiakkaiksi tai kuluttajiksi. Kaikki tutkimukseen osallistujat halusivat kuitenkin aktiivisesti osallistua oman hoitonsa suunnitteluun ja päätöksentekoon. Eli tämä tutkimus ei tukenut sitä olettamusta, että potilaina itseään pitävät heittäytyisivät passiivisiksi hoidon kohteiksi.
Hoitohuoneella on kaikki käsitteet käytössä
Itse osteopaattina ja koulutettuna hierojana olen käyttänyt luontevasti sanaa potilas ja olen kertonut hoitoon tulijoille, että teen sen siksi, että olen terveydenhoitoalan ammattilainen ja minulla on siten potilasvakuutus. Yksityisyrittäjänä minulla on tietenkin asiakkaita, joiden kanssa käyn kauppaa palveluistani. Käytän työssäni kuntouttavaa työotetta, joten välillä sama henkilö voi olla hoitokerran aikana kaikissa näissä rooleissa eli potilas, asiakas ja kuntoutuja.
Toisiin kohtiin potilas- tai asiakas-sanaa paremmin sopii kuntoutuja-sana. Minusta ei tunnu luontevalta sanoa mielenterveysasiakas. Mielenterveyspotilas-sana taas lyö mielestäni pysyvää sairauden leimaa ihmiseen. Mielenterveyskuntoutuja-sanalla on tulevaisuuteen toiveikkaasti suhtautuva sävy.
#potilas #asiakas #kuntoutuja
Lähteet
Deber, Raisa B. & Kretschmer, Nancy & Urowitz, Sara & Sharpe, Natasha. 2005. Artikkeli Patient, consumer, client, or customer: what do people want to be called? teoksessa Health Expectations, 8. Hoboken, New Jersey: Blackwell Publishing Ltd s.345-351.
JulkiTerhikki. Terveydenhuollon ammattihenkilöiden tietopalvelu. Saatavilla verkosta
https://julkiterhikki.valvira.fi/
Karppinen Kaisa. 2018. Potilas- ja asiakas- sanojen käyttö terveydenhuollon organisaatioiden verkkosivuilla -Semanttisia rooleja, tyypillisiä piirteitä ja vertailua. Pro Gradu-tutkielma Hoitotieteen ja terveyshallintotieteen tutkimusyksikkö Terveyshallintotiede Oulun yliopisto. Julkaisu saatavissa
https://jultika.oulu.fi/files/nbnfioulu-201806022422.pdf Luettu 20.1.2020.
Kekäläinen, Kaija. 2020. Asiakkaan asema kuntoutuksessa, hyvän kuntoutuskäytännön perusta. Power Point -esitys. Metropolia ammattikorkeakoulu.
Kontula, Kimmo. 2018. Tulevaisuuden lääketiede -luento. 5.9.2018.
Launis, Veikko. 2016. Potilaan velvollisuudet -tarua vai totta? -artikkeli teoksessa Lääkärinlehti. 71 (1-2/2016) s. 64-66.
Suomen Standardisoimisliitto SFS-EN 16686:2015. Osteopathic healthcare provision. (CEN-standardi).
Vehmas, Simo. 2012. Vammaisuus kulttuurisena konstruktiona -artikkeli teoksessa Honkasalo, Marja-Liisa & Salmi, Hannu (toim.) Terveyttä kulttuurin ehdoilla. Näkökulmia kulttuuriseen terveystutkimukseen. Turku: k&h. s. 269-289.